如今數(shù)字化時(shí)代快速發(fā)展，智能化服務(wù)給生活帶來(lái)了便利，但不少老年人卻因?yàn)椴粫?huì)使用智能手機(jī)犯了難。為幫助老年人融入智能時(shí)代、消除“數(shù)字鴻溝”，更好地享用金融服務(wù)，天安人壽廣東分公司積極優(yōu)化老年人客戶服務(wù)體系：通過(guò)豐富教育宣傳場(chǎng)景、拓展線上線下教育宣傳渠道、開(kāi)通老年人線上專(zhuān)屬服務(wù)路徑等方式，切實(shí)提高公司適老化服務(wù)水平;為一線員工制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，確保老年人服務(wù)工作落實(shí)到位;通過(guò)調(diào)研完善服務(wù)，落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)，保障老年人客戶權(quán)益，提升服務(wù)滿意度。

　　一、聚焦老年客戶專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，升級(jí)建設(shè)適老化專(zhuān)區(qū)

　　2021年，天安人壽廣東分公司對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行適老化建設(shè)升級(jí)，設(shè)立便民服務(wù)區(qū)、老年人服務(wù)專(zhuān)區(qū)等功能區(qū)域，更好地聚焦老年客戶專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求。

　　在便民服務(wù)區(qū)配備醫(yī)藥箱、血壓計(jì)、防疫物資、雨傘、老花鏡、放大鏡、拐杖、輪椅等便民設(shè)施，供免費(fèi)使用。

　　在老年人服務(wù)專(zhuān)區(qū)設(shè)置愛(ài)心座椅、低位填單區(qū)、老年人服務(wù)專(zhuān)窗，增設(shè)老年人綠色服務(wù)通道，為老年人提供更為貼心的服務(wù)體驗(yàn)。除在線業(yè)務(wù)辦理途徑外，保留紙質(zhì)業(yè)務(wù)辦理方式，并提供上門(mén)服務(wù)，為“銀發(fā)族”提供更符合其群體消費(fèi)習(xí)慣的服務(wù)方式。

　　二、完善醫(yī)療綠色通道服務(wù)，助老年人便捷就醫(yī)

　　公司統(tǒng)一客服熱線開(kāi)設(shè)醫(yī)療綠色通道服務(wù)入口，購(gòu)買(mǎi)我司保單且達(dá)到保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的老年人客戶，可通過(guò)撥打服務(wù)熱線享受7*24小時(shí)的在線醫(yī)療健康信息咨詢，為老年人提供便捷的就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。同時(shí)我司還提供掛號(hào)預(yù)約、重疾住院及手術(shù)安排、全程就醫(yī)陪同、120緊急救援等醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化就醫(yī)流程，積極為老年人看病就醫(yī)提供便利。

　　三、推進(jìn)金融宣教工作，為老年群體普及金融知識(shí)

　　天安人壽廣東分公司在客服中心設(shè)置了金融知識(shí)宣傳專(zhuān)區(qū)，放置不同種類(lèi)金融知識(shí)折頁(yè)，內(nèi)容涵蓋老年人金融知識(shí)、防電信詐騙等新鮮金融資訊，幫助消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)和使用金融服務(wù)。同時(shí)在大堂的多媒體設(shè)備循環(huán)播放金融知識(shí)小短片，多渠道為老年群體普及金融知識(shí)。

　　同時(shí)，線下服務(wù)深入老年群體，為能讓老年人更便捷地了解金融知識(shí)及防疫知識(shí)，天安人壽廣東分公司組織開(kāi)展宣傳知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，在多個(gè)社區(qū)派發(fā)金融知識(shí)宣傳手冊(cè)及防疫知識(shí)手冊(cè)，免費(fèi)提供講解服務(wù)，讓社區(qū)居民在家門(mén)口即可了解防疫及金融知識(shí)，提升老年群體金融防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力。

　　四、開(kāi)展尊老敬老走訪慰問(wèn)活動(dòng)，關(guān)切老年人需求

　　2021年，在“敬老月”活動(dòng)期間，聯(lián)合楊箕居委會(huì)開(kāi)展了尊老敬老走訪慰問(wèn)活動(dòng)，攜帶防疫用品、大米等慰問(wèn)品前往老黨員家中拜訪，傾聽(tīng)他們的過(guò)往故事，了解他們?nèi)粘Ｉ钋闆r，幫助解決日常生活面臨的困難和問(wèn)題。

　　走訪慰問(wèn)的過(guò)程中，向老黨員講解疫情防控知識(shí)，引導(dǎo)加強(qiáng)疫情防控。并普及當(dāng)下電信詐騙的常見(jiàn)套路，提醒不輕信第三方電話、短信，提高金融防詐騙意識(shí)和防范能力。

　　天安人壽廣東分公司將解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展的重點(diǎn)工作，建立健全的服務(wù)體系和常態(tài)化宣傳機(jī)制，不斷改進(jìn)和優(yōu)化適老化服務(wù)內(nèi)容，充分利用線上及線下渠道拓展金融知識(shí)普及工作的深度和廣度，提高活動(dòng)的覆蓋與影響力，增強(qiáng)老年人對(duì)智能軟件的了解和信任。

　　報(bào)送單位：天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司廣東分公司